精益生產：全麵質（zhì）量管理（TQM）

　　精益（yì）生產中，全麵（miàn）質量管理(TQM)是一（yī）種管理框架，它基（jī）於（yú）這樣一種信念，即一個組織可以通過讓其所有成員(從低級工人到最高級別的高管)專注於提（tí）高質量，從而提高客戶滿意度，以（yǐ）此取得長期成功。TQM要求組（zǔ）織保有持（chí）續改進的觀念（niàn），著（zhe）眼於長期的過程（chéng）改進，而不是（shì）簡單（dān）地強調短期的經濟效益。更具體地說，TQM關注企業生產（chǎn）產（chǎn）品的過程，它要求企業（yè）定義這些過程，持續對這（zhè）些（xiē）過程進行監控，以量（liàng）化的方式進行（háng）呈現，並使用數據來推動過程（chéng）的改進。此外，這個管理體係（xì）要求所有員工以及所有（yǒu）部門都參（cān）與其中。

　　TQM的目標是通過確保企業的產品(或服（fú）務)的生產過程第一次就（jiù）做對，避免返工（gōng）帶來浪費（fèi），以此提高效率。這一管理框架最初應用於製造業公司，但是，幾十年來，其他行業（yè）的公司（sī）也陸續采用了這（zhè）一框架。

　　全麵質量管理（lǐ）的好處

　　TQM可以（yǐ）對員工和企業的發展產生重（chóng）要而有益的影（yǐng）響。通過讓所有員工專注於質量管理和（hé）持續改進，公司可以（yǐ）維護客戶口碑和建立企（qǐ）業（yè）自（zì）身持續改進的價值觀。TQM對質量的關注有助於識（shí）別員工（gōng）的技能缺陷，並通（tōng）過必要的培訓或指（zhǐ）導來彌（mí）補這些缺陷。TQM注重團（tuán）隊合（hé）作，促（cù）進了跨職能團隊的創建和知識共享，不同團隊之（zhī）間的溝通和（hé）協調能力增加，進而使公司在部（bù）署人員（yuán）方麵更加靈活。具體而言，TQM的具體好處表現在如（rú）下幾方麵（miàn）：

　　產品缺陷少。TQM的原則之一是產品（pǐn）的生產和服務（wù）的提供在第一次就做對做好（hǎo）。這意味著產（chǎn）品銷售時缺陷更少（shǎo），從而（ér）減少了產品召回，未來的客戶服務（wù）開銷和產品（pǐn）修複（fù）費用會大大（dà）降低。

　　客戶滿意度高。TQM的主要焦點是通過以（yǐ）客（kè）戶為中心（xīn）和持（chí）續滿足客戶期望來提高客戶滿意度。當（dāng）客戶期待（dài）某（mǒu）種產品或服務，而企業能以合理的價格交付時，企（qǐ）業就建（jiàn）立了穩固的客戶關係（xì）。對服務滿意的顧客（kè）會成為回頭客，這（zhè）也（yě）是口碑建立的過程。

　　降低成本。由於產品缺陷減少，公司在產品更換、售後服（fú）務方麵節省了成本。成本節約將創造更高的利潤率。

　　設（shè）定明確的價值觀。實施TQM的組織將圍繞質量管理和持續改善培養自身的核心（xīn）價值觀（guān），這種（zhǒng）思維觀念會潛移默化地滲透到企業的招聘、內部（bù）流程以及產品開發的方方麵（miàn）麵。

　　全麵質（zhì）量管理的（de）例子

　　汽（qì）車製造商豐田是全麵質量管理的一個例子。豐田（tián）采（cǎi）用TQM提高了（le）公司各個層麵的產品和工作質量。豐田（tián）在1949年采用了一種叫做統計質量控（kòng）製(SQC)的管理方式，1951年，豐田推（tuī）出了創意性建議係統（全麵質量管理的一個具體舉措），該係統基於福（fú）特公司使用的建議係統進行改進而產生，1965年（nián），豐田因在質量改進方麵的重大進步（bù）而被授（shòu）予戴明應用獎。1994年（nián）設立“豐田集團高管TQM培（péi）訓（xùn）班”，為（wéi）新進高管提供TQM培訓，TQM計劃延續至今。2011年，豐田宣布創意性建議係統產（chǎn）生了超過4000萬條建（jiàn）議(迄今為止)。

　　TQM的另一個例子是塔塔鋼鐵，它是一家位於（yú）印度的鋼鐵製造公司，是塔塔集團的子公司。塔塔鋼鐵在（zài）20世紀80年代采用（yòng）了全麵質量管理。該公司於2008年被授（shòu）予戴明應用獎。塔塔鋼鐵公司使（shǐ）用TQM方法來深入了解客戶，他們（men）試圖確（què）保在一個覆蓋客戶和供應商的係統中創造價值。

　　全麵質量（liàng）管理的流程：

　　定義實現預期結果的過程。該過程需要與預（yù）期結果（guǒ）一起詳細說明和解釋，詳細（xì）規劃過程中的重要節點。

　　指定過程的輸入和輸出。輸入包括人力資源、生產資料（liào）；輸出包括未完成和已完成的產品或服務。

　　估計潛在風險。這與客戶、供應商和其他利益相關者在每個步驟中如何受到流程的（de）影響有關。

　　設定關鍵（jiàn）責任。為了成功執行流程，必須為每個有任務的人設置特定的角色和責任範圍，並合理賦（fù）予權力。

　　確（què）定流程的關鍵利益相關者。應詳細說明參（cān）與過程及其執（zhí）行的外部和內部客戶、供應商和其他（tā）利益相（xiàng）關者。

　　過（guò）程支持。在全麵質量管理實施的過（guò）程中，需要一係列的配（pèi）套支持元素，其中包括流（liú）程控製策略、業務培訓、數據和工具。這些都應該進行（háng）周（zhōu）密安排。

　　由於（yú）TQM體係（xì）較為複雜，企業若想從無到有建立一套完（wán）善的全（quán）麵質量管理（lǐ）體係，尋（xún）求專（zhuān）業谘詢公司進行指導和幫助是一（yī）個不錯（cuò）的選擇。

　　結語

　　TQM不僅僅是使得產品或服務滿足需求的方式，更是關於整（zhěng）個組（zǔ）織如（rú）何運作以（yǐ）理解客戶期望並有效地提高客戶（hù）滿意度的管理體係。全麵質量管理需要管理（lǐ）層的全力（lì）投入。簡單地把這個概（gài）念強加給員工，隻會給員工增加額外（wài）的負擔，而不會太多實際效果。隻有（yǒu）最高管理層的承諾和參與，才能穩步推進TQM並使其（qí）成為精益管理（lǐ）的重要框架，同時讓（ràng）追求質量、不斷改進的精（jīng）神成為企業的優良文化。一（yī）旦它根深蒂固地成為組織（zhī）成員做事的方式（shì），企業將受益無窮。

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