TQM的基（jī）本特點（diǎn）有哪些？

　　TQM思想已經曆了半個（gè）世紀的發展，形成了比較完整的思（sī）想體係（xì）與工作（zuò）方法（fǎ）。它（tā）有哪些根本性變化和（hé）顯（xiǎn）著特點呢？

　　全麵質量管理的特點突出表現在一個“全”字上（shàng）。我國的專家學者將其概括為“三全一多（duō）”，即（jí）全過程、全員、全企業和多方法的質量管理。也就（jiù）是說，質量管理的實施要貫穿到質量形（xíng）成的全過程（chéng），涉及係統的各個方麵，需要（yào）組織中每一層次、每一（yī）部門的每（měi）個（gè）員工（gōng）的共同參與，並綜合利用多種先進的管理方法和技術手（shǒu）段進行質量管理。但全麵（miàn）質量管理（lǐ）是發（fā）展的動態性管理，所以對（duì）全麵質量管理特點的認識也需要（yào）不斷（duàn）的深化。根據質量管理大（dà）師（shī）的理論和我國的實際情況，將TQM的特點進一步概括為“五全”，即管理內容的（de）全麵（miàn）性、管理過程的全麵性（xìng）、管理範圍的（de）全麵性、參加管理人員的（de）全麵（miàn）性和管理方法的全麵性。下麵逐一對其進行闡述：

　　（一）全內容的質量管理

　　傳統質量管理關注的是狹義的質量概念，質量（liàng）就是產品（pǐn）自身的質量，主要是指產品的技術性能（如精度（dù）、耐用度、操作安全等）。這（zhè）種認識使傳統質量管理往往是就事論事的管理，難以解決根（gēn）本性問題。由於顧客的需求（qiú）具有多樣性，不但要求（qiú）高品質的產品，而且要（yào）求價（jià）格合理（lǐ）、按期交貨和完善的售（shòu）後（hòu）服務等（děng），因此企業不僅（jǐn）要提供給顧客滿意的產品和服務質量，還要提供包括工作質（zhì）量在內的廣（guǎng）義的質量。全麵質量管理建立的就是一種涵蓋全部內容（róng）的廣義（yì）的質量概（gài）念，既（jì）包括產品的質量，也包括產品賴以形成的工作質（zhì）量和服（fú）務質量（liàng）；全麵質量管理就是對產品相關的各個部門、各個方麵的工程質量、工作質量和服務質量（liàng）的全內容管理，對影響質（zhì）量的各種因素（包括（kuò）人員、機器、材料、工藝方法以及環境等）進行全麵的控製。

　　產品質量是企（qǐ）業一切工作質量和工序質量的結果，其質量高低是由這些工作和工序的優劣所決定的，企業工作和工序質量是產品質量的原因。企（qǐ）業抓質量管理應該首先抓原因，管住影響產（chǎn）品質量的因素，從單純的管結果變為首先管原因或管因素，這是全麵質量管理（lǐ）的一條重要經驗。企業（yè）的一（yī）切（qiē）工作質量和工序質（zhì）量管好了，產品質量（liàng）也就有了保證。

　　服務質量就是要準時交貨，售後要有（yǒu）方（fāng）便的（de）維護修理（lǐ），以及幫助用戶解決（jué）安裝、操作、配件（jiàn）提供和使用中的問題。現代企業質量管理（lǐ）中（zhōng），服務質量具有重要（yào）的地位。產品本身的（de）質量是取得用戶（hù）信譽的前提，但良好的服務質量，可以（yǐ）征服用戶的心，並能補償產品本身某些質量的不足。

　　（二（èr））全過程的質（zhì）量管理

　　傳統質量管理在（zài）統計質量管理階（jiē）段之前，都是重（chóng）結果控製，重終端把關的。就是（shì）到了統計質（zhì）量（liàng）管理階段，人們關注的也還是小過程的控製，也就是生產過程中的工序控製。唯有全麵質量管理才提出要對質（zhì）量進行“始於市場，終於市場”的大過（guò）程進行全程控製，這些（xiē）過程（chéng）包括產品實現過（guò）程即價值創造過程（chéng）、管理（lǐ）過程、支持過程等，它們對於產品質量的產生、形成和實現都是不（bú）可或缺的。從全過程的角（jiǎo）度來看（kàn），質量產生、形成和實現的整個（gè）過程是由多個相互聯係、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重（chóng）地影響著最終的質量狀況。為了保證和提高（gāo）質量就必須把影響質量的所有（yǒu）環節和因素都控製起來 。

　　為此，全麵質量管理認為，優質的產品是設計和製造出來的（de），而不是檢驗（yàn）出來的（de），產品的質量決定於（yú）設計（jì）質量、製造質量和使（shǐ）用質量等（děng）全過程;要生產出（chū）優質的產品，就必須嚴格控製質量產生、形成和實現（xiàn）的每一個環節。必須按照PDCA循環、質量螺旋等質量（liàng）管（guǎn）理流（liú）程，在市場調研、產品選型、研究（jiū）試驗、設計、製定標準、采購、配備設備與工裝、加工製（zhì）造、工序控（kòng）製、檢驗、運輸、儲存、銷售（shòu）、售後服（fú）務（安裝、使（shǐ）用和（hé）維（wéi）修）等各個環節中都把好（hǎo）質量關，消除產生不合格品的隱患。換句話說，要保（bǎo）證產品或服務的質量，不僅要搞好生產或作業過程的質量管理，還要搞好（hǎo）設計（jì）過程（chéng）和使用過程（chéng）的質量（liàng）管理；不僅要搞好基本生產過（guò）程的質量管理（lǐ），還（hái）要（yào）重視輔助生產（chǎn）過程（如（rú）工具、動力、機修等）的質量管理。這些都是保證產品和服務質量的重要條件，產品（pǐn）質量不好（hǎo）常常是由於這些非生產環節的問題造成的。因此，必須把質量形成全過（guò）程的各個環（huán）節或有關因素都控製（zhì）起來，形成一個綜合性的質量管理體係，做到以預防為主，防檢結合，不斷改進（jìn）；做到始於市（shì）場需求（qiú），終於顧客滿意。

　　（三）全（quán）企業的質量管理

　　傳（chuán）統質量管理都把（bǎ）質（zhì）量管理的主體（tǐ）看作企業中的一個部門（mén）或者少數幾個部（bù）門，把質量管理視為生產部門或者是專（zhuān）門質量檢驗部（bù）門的事情，其（qí）他部門則與此無關。全麵（miàn）質量（liàng）管理則（zé）強調（diào）全企（qǐ）業、全方位的質量管理，它要求把全企業（yè）的各個層（céng）次、所有部門都視作（zuò）質量（liàng）管理的主體。全企（qǐ）業的質（zhì）量管理，可從兩個方麵來理解：從質量（liàng）、職能上看，產品或服務質量（liàng）職能是分散（sàn）在（zài）全企業的有關部門中的。各部門之間的職責不同，質量職能（néng）也有區別，但彼（bǐ）此之間是相互聯係、相互影響的，都應該圍繞“產品質量”這個企業的中心發揮各（gè）自不同的（de）質量職能。質量（liàng）管理不再（zài）僅僅是質量（liàng）檢驗部門的事情（qíng），設計、工藝、工具、器材、生產（chǎn）、計劃、會計、教育、人力資源、設（shè）備、銷售、服務等（děng）各（gè）部（bù）門（mén）都要明確承擔相應的質量管（guǎn）理義務和責（zé）任。要保證和改善（shàn）產品或服務質量，確保企業全麵質量管理目標的實現，就必須將分散在企業各部門（mén）的質量職能充分發揮出來，都對（duì）產品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門互相協（xié）調、齊心協力地把質量工作做好，形成全（quán）企業的質量管（guǎn）理。

　　從組織管理角度上看，全企業（yè）的含意就（jiù）是要（yào）求企（qǐ）業各個管理層次（cì）都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重於質量決策，製訂企業的質量（liàng）方針、目標、政策和計劃，並統一組織和協調各部門各環（huán）節的質量管理活（huó）動；中層（céng）質量管理則要執（zhí）行領導層（上層）的質量決策，運用一定的方法，找出（chū）本部門的關（guān）鍵或必須解決的事項，再（zài）確定本部門的目標和對策，更好地履行各自的質量職能，對基層工作（zuò）進行具體的業（yè）務指導和管理;基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及（jí）有關規章製度進行生產（chǎn）和工作。這樣（yàng），一個企（qǐ）業就組成了一個完整的質量管理體係。

　　全麵質量管理之所以是全企業（yè）的管理，其（qí）原因在於：全麵質量管理是管（guǎn）理“全過程”的，而‘始於市場，終於市場’的（de）繁複（fù）龐雜過程，隻靠一兩個部門管理是（shì）力不從心的；質量是在“全過程”中由各個部門合力創造（zào）的，如果沒有這些部門（mén）共同參加質量管理，就會因缺乏各（gè）部門的積極性（xìng）和密切協作而使管理活動低效甚至完全無效。

　　（四（sì））全員的質（zhì）量管理

　　傳統質量管理隻把少數人看作質量管理者，其他人或者與質量管（guǎn）理無關，或（huò）者被當作單純的管理對象。這是傳統質量管理之所以效果不佳的原因。因為產品或服務質量是企業各方麵、各部門、各環節工作質量的綜合反映，企業中任何一個環節（jiē）、任何一個人（rén）的工作質量都（dōu）會不同程（chéng）度地直（zhí）接或間接地影響著產品質量（liàng）或（huò）服務質量。而全麵質量管理則主張要進行全員（yuán）範圍的質量管理，認為產品或服（fú）務的（de）質量不再隻是管理人員、質量檢驗員（yuán）和質量工程師等（děng）少數人的事（shì），組織所有成員都是產品質量和工作（zuò）質量的締造者；組織上上（shàng）下下的全（quán）體人員都要關心組織的產品或服務（wù）的（de）質量，都要對質量負責，共同參與質量管理，解決質量問題，使質量得到持續的改（gǎi）善與提高；都（dōu）要接受質量管理製度和措施的（de）約束，並且每一位員工的工作都要（yào）受控。企業從上到下，從領導到員工，每個（gè）人都要有自己的工作和相應的責任，其中任何一個人的工（gōng）作質（zhì）量出了問題，都會直接或間接影響到產（chǎn）品的最（zuì）終質量。要（yào）做到全員參與質量管理，必須抓好全員的質量教育和培訓，增強（qiáng）職工的（de）質量意（yì）識，樹（shù）立以“質量為核心”的觀念，提高（gāo）員工的技術能力（lì）和管理水平；必須製定各部門、各級各類人員的質量（liàng）責任製，明（míng）確任務和職權，使之各（gè）司其職（zhí），各負其責（zé），並且密切配合，形（xíng）成一個高（gāo）效、協調、嚴密的質量（liàng）管理工作係統；必須開展多種形式（shì）的群眾性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智（zhì）和主人翁精神（shén）；必須（xū）通過對人的行為（wéi）管理（lǐ）和有效激勵，充（chōng）分調動（dòng）員工（gōng）參與質量管（guǎn）理的（de）積極性。

　　能否做到“全員參與（yǔ）”，是衡量全麵質量管理開展好壞的一（yī）個重要標誌。因為過程的主體、企業的主體、內容（róng）的實體都包括人，人是決（jué）定質量（liàng）水平的根本因素，堅持以人為本，把人放在組織管理中的第一位，高度重視人力資源的開發（fā）和利用，實現全員的質量管（guǎn）理，才能將全過程、全企業、全內容質量管（guǎn）理落（luò）到實處。

　　（五）采用全麵方法的質量管理

　　采用多（duō）種多樣的方法進行質（zhì）量（liàng）管理是現（xiàn）代化大生產（chǎn）和科學技術發展（zhǎn）的必然要求。隨著生產規（guī）模（mó）的擴大和生產效率的提（tí）高，對產品的性能、精度和可靠性等方麵的質量要（yào）求（qiú）也大大提高，檢驗測試的工作量成倍增加，相應（yīng）對質量管理也提出了許多新的要求，促進質量管理工作更加自覺地利用先進科學技術和科學管理方法。隻有尊重客觀事實，盡量用數據（jù）說（shuō）話，堅持實事求是，進行科學分析，樹立科學的工作作風，才能把質量管理建立在科學的基（jī）礎之上。

　　綜合性管理需（xū）要運用各種科學方法（fǎ）和管（guǎn）理手（shǒu）段，全麵質量管理倡導采用多種多（duō）樣（yàng）的方法，這（zhè）些方法主要（yào）有（yǒu）：PDCA循環法、質量螺旋法、數理統計方法、價值（功能成本）分析（xī）法、運籌（chóu）法、新老“七（qī）種統計工具”、投入產出法、市場調查和預測（cè）、目標管理等方法（fǎ）。除統計方法外，還經常用到各（gè）種質量設計技術、工藝過程的反饋控製技術、最優化技（jì）術、網絡計（jì）劃技術、預測和決策技術，以及計算機質量管理（lǐ）技術等（děng）。這些技（jì）術和方法已被越來越多的人所掌握和（hé）正確運用。近年來，還興起了六西格瑪法、精（jīng）益（yì）生產法（fǎ）、平衡計分卡法、業務流程再造法（fǎ）（BPR）、頭腦風暴法（fǎ）、正交試驗法以及信息管理、谘詢診斷、滾動計劃、線性規劃等方法。企業在推行全麵質量管（guǎn）理（lǐ）過程中，逐步推廣（guǎng）這些現代化質量管理方法，能夠幫助人們改變以往僅憑經驗主觀推斷的習慣做法，逐步養成憑事實數據說（shuō）話，用科學思路和方法分析問題、解決問題的習慣；可以幫助人們對產品質量進（jìn）行定量分（fèn）析，在生產經營活動中用科學（xué）數據說話，及時正確地給經營決策部門和質量（liàng）控製（zhì）部門提供動態質量信息，科學地調整生產係統和控（kòng）製產（chǎn）品質量。日本在開展全麵質量管理中（zhōng）創造（zào）了不少行（háng）之有效的方法，如QC小組活動，質量管理“始於教育、終於教育”，標準化（huà）工作等。

　　當然，實踐也表明，孤立地推行某種（zhǒng）現代化管理方法或技術（shù）手段，難以起到企業整體（tǐ）或持久的效果。為了（le）全（quán）麵實現質量目標，必須綜合運用各種有（yǒu）效（xiào）的（de）質量管（guǎn）理方（fāng）法和技（jì）術。可以說，在管理領域，迄今（jīn）還沒有哪一種管理方法能像全麵質量管理這樣，有兼收並蓄的博大（dà）心懷，將（jiāng）許多有效的、先進的管理方法變為自己的（de）工具，為自己的終極目標服務；也沒有哪一種管理方法能像全（quán）麵質量管理（lǐ）這樣，曆久彌新，隨著時間的推移，愈來愈煥（huàn）發出勃勃生機（jī）。