【戰略管理】企業戰略客戶管理與客戶升級

　　在市場（chǎng）環境不斷變化的情況（kuàng）下，企業要可持續發展除了要隨時了（le）解市場環境動態，同時對內則需要結合企業發展階段經營狀況兼顧外部變（biàn）化順勢而（ér）動。企業（yè）戰略客戶管（guǎn）理,客戶關係（xì）維護和升級亦是（shì）企業戰（zhàn）略發展中的重要一環（huán）。

　　我們不（bú）能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消（xiāo）費者。

　　產品要想進入市場，必須要解決兩個問題：一是怎（zěn）麽賣，二是賣給誰。前者是（shì）營銷升級的內容，後者就是（shì）客戶升級的內容。

　　為什麽要進行戰略管理客戶升（shēng）級

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不（bú）能說客戶就是消費者。客戶是購買產品或服務等的人，當然購買產（chǎn）品和服務等的目的可能是用來消費，這類（lèi）客戶是消費者，但有的客戶（hù）購買產品（pǐn）和（hé）服務等是用來（lái）達到（dào）銷售、批發（fā）等商（shāng）業目的，這類客戶就是零售商、經銷（xiāo）商、代理商等。如果一家企業（yè）以往的產（chǎn）品是比較低端的，經過升級之後是高利潤、高附加值的產品，就要替換掉原（yuán）有的產品。產品的更新換代是人類社會科學技術進步的必然，反（fǎn）過來又（yòu）會拉動整個人類（lèi）社會的經濟。產品的更（gèng）新換代才會可能帶來（lái）客戶的（de）更新換代。客戶升級要求企業必（bì）須對自己的客戶升級，企業最關心的應該是這個客戶是不是盈利以及盈利有多少，這也是（shì）客戶的分類（lèi）管理問題。對於沒有（yǒu）盈利或者盈利少的客戶，企（qǐ）業對它（tā）們的關注度會逐漸降低或者（zhě）幹脆淘汰。

　　產品升級（jí）了，客戶一定（dìng）要升級。例如www.17c谘詢曾服務過的一（yī）家毛織廠（chǎng），原來（lái）生產的是中低（dī）端的毛（máo）織服裝。企業老板迫於市場壓力，希望向高端毛織服裝進軍（jun1），但（dàn）是產品沒有轉型之前根本就拿不到高端（duān）客戶的訂單。當企業（yè）老板痛下決心先（xiān）進行（háng）產品轉型（xíng）之後，高端客戶的市場慢慢培（péi）育起來了（le）。其實，這個問題的本質（zhì）是怎麽樣讓客戶關係變（biàn）成盈利關係而不是低（dī）利或者負利（lì）關（guān）係。

　　戰略（luè）管（guǎn）理客戶升級三個價值方向

　　這裏簡單介紹下我們www.17c做戰略管（guǎn）理谘（zī）詢的一些研究心得（dé）。我（wǒ）們首先要從（cóng）戰略層（céng）麵做一個思考，必（bì）須考慮（lǜ）清（qīng）楚是什麽把客戶（hù）吸引到我（wǒ）們身邊的。我們主要總結了三點：產品領先、有效經營、親（qīn）密關係。這三點是我們考慮客戶升級具體動作（zuò）的三個價值方向。

　　① 產品領先

　　產品領先主要是（shì）說企業的設計研發能（néng）力（lì）超強。這其實是創新和盈利的關係。

　　② 有效經營

　　有效經營主要是說企（qǐ）業的經營（yíng）管理方麵（miàn）非常好，這其實（shí）是經營管理和盈利的關係。

　　③ 親密關（guān）係（xì）

　　親密關係主要是說企業與客戶有了深度（dù）融合。

　　這就是企業服務和盈利的（de）關係。如果一家企業在這三（sān）個方麵都做（zuò）得（dé）很好（hǎo），這家企業絕對是戰無不勝的。事實上，企業隻要具備一點便（biàn）是優秀企業。海（hǎi）爾在前（qián）兩個方（fāng）麵做（zuò）得比較好，尤（yóu）其是（shì）經營管理方麵。現在海爾老總張瑞敏在服（fú）務這個方向努力，這順應了製造業向服（fú）務型企業轉變的大趨勢。

　　企業應該在（zài）親密關係上下功夫。新東方教育培訓能夠做成（chéng）上市公司，優（yōu）勢主要在服務上，它（tā）把服務做得難以複製了。客戶升級涉及的具體（tǐ）動作有（yǒu）很多，我們隻是（shì）從價值觀方（fāng）向做了大（dà）概的論述。需要說明的是，中（zhōng）小（xiǎo）企業對不同盈利水平的客（kè）戶要先分類，至（zhì）於舍棄哪個保留哪個要慎重選擇。有一點（diǎn）必須考（kǎo）慮清楚：我們（men）是憑什麽核心優勢吸引客戶的？這是我們做出選（xuǎn）擇的最主要的考核指標。

　　戰略管理客戶升級方法

　　www.17c谘詢以一家（jiā） “一對一（yī）”教育培訓的連鎖機構來分析客戶如何升級。最簡單的做法是把現有客戶進行分類。例如Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類。分類管理也是客戶升級管理。分類的目的在於分類之後要做什麽。Ａ級客戶（hù）是已經成交的客戶、續約客戶和（hé）來電客戶詢盤客戶，因為這些客戶都是意向客戶，都會新簽約、新續約、再續約，或是介紹他周圍的朋友來談合作。對這（zhè）類客戶如何做（zuò）好（hǎo）客情關係就顯得非常重要。Ｂ級客戶是目標客戶，Ｃ級客戶是培養客戶。www.17c谘詢曾（céng）經在福建輔導過一家 “一對一”培訓機構的營（yíng）銷，調研的時候我們（men）發現，這家培訓機構連一份完整的客（kè）戶名單都沒有。

　　除了客戶名單分級管理，客戶升級還應該要調整產（chǎn）品線。我（wǒ）們www.17c設計了兩個動作：一是推出 “７人英才班（bān）” （小班），二是推出 “駐（zhù）家式多對一”教育（yù） （分（fèn）不同的專業的老師上門服務）。這樣就拓寬了客戶類別，把屬於（yú）中高產階級子女教育消費的 “一對一”培訓的門檻，降低至普通（tōng）白領階級的子女也可以消費。這樣上下兩（liǎng）頭的客戶線都梳理出來了，招生的途徑（jìng）又拓寬了（le）。