【營（yíng）銷管理】CRM實施步驟

　　CRM係統能夠收集通信、采購與（yǔ）互（hù）動信（xìn）息（xī）加深企業對客戶的了解，簡化知識管理，並（bìng）能夠幫助運用這些知識來提高銷售，擴大回報。CRM實施的步驟主要有哪些呢，下麵為大家講解CRM實施（shī）步驟具體內容。

　　CRM實施步驟一：確立業（yè）務計劃

　　企業要清楚（chǔ）地認識到自身對於（yú）CRM係統的需求，以及CRM係統將如何影響自（zì）己（jǐ）的商業活動（dòng）。在（zài）準確把握和描述企業應用需求的基礎上，企業應製訂一份最高（gāo）級別的業務（wù）計劃，力爭實現合理的技術（shù）解決（jué）方案與企業資源的有機結合。

　　CRM實（shí）施步（bù）驟（zhòu）二：建立CRM團隊

　　在CRM項目成立之後，企業（yè）應當及時組建一支CRM團（tuán）隊。企業可以從每個擬使用CRM係統的部門中抽選（xuǎn）出得力代表組建（jiàn）CRM團隊。為保證團隊（duì）的工作能（néng）力，企業應當對（duì）團隊成員進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。

　　CRM實施步驟（zhòu）三：分析客戶需求，開展信（xìn）息係統初建（jiàn）

　　CRM團隊必須深入了解不（bú）同客戶的不同需求或服務要求，了解企業和客戶之間的（de）交互作用（yòng）有哪些，以（yǐ）及人們希望它如何工作（zuò）。客戶信息的收集工作和信息係統的初步建設就是建立客戶信息文件，一般包（bāo）括各 客戶原始記錄、統計（jì）分析資料和（hé）企（qǐ）業（yè）投入記錄。企（qǐ）業應該根據自身（shēn）管（guǎn）理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇並確定不同的客戶檔案內容（róng），以保證檔案的經（jīng）濟性（xìng）和實用性。

　　CRM實施步驟四（sì）：評估銷售、服務過程，明確企業應用需求

　　在清楚了解客戶需求的情況下，企業應對原有業務處理流程進行分析、評估和重（chóng）構，製定規範合理的新業務處（chù）理流程。在這個過程中，企業應該（gāi）廣泛地征求員工的意見，了解他（tā）們對銷售、服務過程的理解和需求，並確保企業管理人員的參與。重構流程後，企業應該從各部門（mén）應用的角度出發，確定其（qí）所需的各種模塊的功能，並讓最終使用者尋找出對其有益（yì）的（de）及（jí）其所（suǒ）希望使（shǐ）用的功能。

　　CRM實施步驟五：選擇合適方案（àn），投（tóu）入資源全（quán）麵開發，分段推進

　　企業在考慮軟件供應商對自己所要解（jiě）決的問題是（shì）否有充分的理解和解決的把握，並全麵關注其方案可以提供（gòng）的功能的前提下，選擇應用軟件和實施的服務商。然後，投入相應的資源推進軟件和方（fāng）案在企業內的安裝、調試和係統集成，組織軟件實（shí）施。

　　企業應該（gāi）以漸進的方式實現CRM方案，當需要更多的功能時，再（zài）不斷向（xiàng）係統添加，這樣可以避免係統實現上的混亂。企（qǐ）業先在企業內依需要分部門地（dì）布署軟件係統，然後再與其他（tā）應（yīng）用係統集成。

　　CRM實施步驟六：組（zǔ）織培訓

　　企業應該（gāi）針對CRM方案實施相應的培訓，培訓對象（xiàng）主要包括銷（xiāo）售（shòu）人員、服務人員（yuán）以及管理人員，培訓（xùn）目的主要是使係統的使用對象（xiàng）掌握使用方（fāng）法，了解方案實現後的管理與維護方麵的需要，以使CRM係統能成功運行。

　　CRM實施步驟七：使用、維護、評估和改進

　　企業應通過使用新的係統，如（rú）衡量管理（lǐ）績效的數據監控體係、內部管理報表體係（xì）、決策數據及（jí）分析體係對企業經營狀況作出分析。在此過程中，企業要（yào）與係統的供應商一起對係統應用的有效程度進行評估，在（zài）使用中發現問題（tí），對不同模塊進行修正，不斷提高其活用程度。

　　客戶管理係統（tǒng）能夠給中小企業帶來正麵的投資回報，數據化時代客戶（hù）信息科學管理能（néng）夠（gòu）幫助我（wǒ）們企業提高效率降低或者成本提供決策數據支持等等（děng）。與以上CRM實施七大步驟希（xī）望對您CRM能否（fǒu）有效（xiào）實施落地起著至關重要的作用，希望對您有所幫助。