產品（pǐn）質量是企業的立（lì）足之本

　　隨著世界經濟一（yī）體化（huà）和競爭向（xiàng）縱向發（fā）展，不少國際知名的（de）大企業都以質量和標準體係作為衝鋒陷陣的強有力武器。對於小公（gōng）司（sī）而言，同樣不能忽（hū）視產品質量，因為，產品的質量是企業的立足之（zhī）本（běn）。

　　不同類別的產品，質量特性的具體表現形式（shì）也不（bú）盡相同。具體來說（shuō）包（bāo）括以下三點：

　　硬件產品的質量特性

　　性能：性能通常指（zhǐ）產品在（zài）功能上（shàng）滿足顧客要（yào）求的能力（lì），包括使用性能和外觀性能（néng）。

　　壽命：壽命是指產（chǎn）品能夠正常使用的年（nián）限，包括使用壽命和儲存壽命兩（liǎng）種。使用壽（shòu）命指產品（pǐn）在規定的使用條件下完成規定（dìng）功能的工作總（zǒng）時間（jiān）。一般來說，不同的產品對使用壽命有不同的要（yào）求。儲存壽命指在規定儲存條件下，產品從開始儲存到規定的失效（xiào）的時間。

　　可信性：可信性是用於表述可用（yòng）性及其影（yǐng）響（xiǎng）因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語。產品在規定的條件下，在（zài）規定的時間內，完成規定的功能的能力稱為可靠性（xìng）。對機電產品、壓力容器、飛（fēi）機和那些發生質量事故會造成巨大（dà）損失或危及人身（shēn）、社會安全的產品，可靠性是使用過程中主要的質量指標。維修性是指產品（pǐn）在規定的條件、時間、程序和方法進行維修，保持或恢（huī）複到規定狀態的能力。保障性是指（zhǐ）按規定的要求和時間，提供維修所（suǒ）必需的資源的能力。顯然，具備上述“三性”時，必然（rán）是一個可用，而且好用的產品。

　　安全性：安全性指產品在製造（zào）、流通和使用過程中保證人身安（ān）全與環境免遭危（wēi）害的程度。目（mù）前，世（shì）界各國對產品安全性都給（gěi）予了最大的關注。

　　軟件產品的（de）質量特性

　　功能性：軟件所實現的功能，即滿足用戶（hù）要求（qiú）的程（chéng）度，包括用戶陳述（shù）的或隱含的需求程度，是軟件產品的首選質量特性。

　　可靠性：可（kě）靠性是軟（ruǎn）件（jiàn）產品最重要的質量特性，反（fǎn）映軟件在（zài）穩定（dìng）狀態（tài）下維持正常工作的能力（lì）。

　　易用性（xìng）：易用性反映軟件與用戶之（zhī）間的（de）友善性。即用戶在使用軟（ruǎn）件時的方便程度。

　　效率：在規定的條件下，軟件實現某種功能耗費物理資源的有效程度。

　　可維護性：軟件在環境改變或發生錯誤時，進行（háng）修改的難易程度。易（yì）於維（wéi）護的軟件也是一個易理解、易測試和易修（xiū）改的產品，是軟件又（yòu）一個重要（yào）的特性。

　　可移植性：軟件能夠方便地移植到不同運行環境的程度。

　　服（fú）務質量特性

　　無形性：無（wú）形性是指服務（wù）的抽象性和不可觸知性。即服務作為無形的活動（dòng），不像實體產品那樣展（zhǎn）示在顧客（kè）的麵前，看不見（jiàn），摸（mō）不著，不易在頭腦中成形，從而對服務質量（liàng）的評價往往憑自己消費後所獲得的滿意（yì）程度給（gěi）出，主觀隨意性較大。

　　儲存性：服務是（shì）：“一個（gè）行動，一次表演，一（yī）項努力（lì）。”它（tā）隻存在於被產出的那個時間，“生產”一（yī）旦結束，服務作為（wéi）產品也就不存在了。即一旦在限定的（de）時（shí）間內喪（sàng）失服務的機會，便不（bú）再複（fù）返。

　　同步性：服務的生產和消費過（guò）程在時間（jiān）和空間（jiān）上同時並存，具有不可（kě）分割性。顧客是參與其中的，必須在服務的過（guò）程中消（xiāo）費服務。因此，服務質量（liàng）是顧（gù）客對服務過程和服務結果的（de）總（zǒng）評價。

　　異質性：即可變性（xìng）或波動性。即使是同一種類型服務也會因服務人員（yuán）、顧（gù）客及環境（jìng）不同而不同，難以始終如一（yī）地提供穩定、標準（zhǔn）化的服（fú）務。由（yóu）於不穩定的服務會給顧客帶（dài）來不公平的感覺，因（yīn）此，提高服務的穩定（dìng）性是服務組織提高質量的重點，亦是難點。